« En communication de crise, ce n’est pas seulement l’envoi de l’alerte qui compte, c’est tout ce qui se passe ensuite »
Spécialiste français de l’infogérance et de l’hébergement souverain depuis plus de quarante ans, Ecritel accompagne des PME, des grands groupes, des acteurs du e-commerce, du luxe et des organismes publics dans l’exploitation de leurs infrastructures informatiques critiques. Pour renforcer son dispositif de communication de crise, l’entreprise a choisi téléalerte , la solution développée par ciitélécom.
Le regard d’un directeur technique sur les nouveaux enjeux de la communication de crise
Léonel Garcia, Directeur Technique d’Ecritel, revient sur les raisons de ce choix et partage sa vision des nouveaux enjeux auxquels sont confrontées les directions informatiques. Disponibilité des services, protection des données, continuité des échanges avec les clients, suivi des campagnes et capacité à rendre compte deviennent indissociables lorsqu’une entreprise doit gérer un incident affectant son système d’information.
Pouvez-vous présenter Ecritel ?
- Ecritel est un Managed Service Provider spécialisé dans l’infogérance et l’hébergement informatique. Nous accompagnons aussi bien des PME que de grands groupes, des sites e-commerce, des entreprises du secteur de l’assurance, des acteurs du luxe ou encore des organismes publics.
Notre positionnement est celui d’un hébergeur souverain. Nous hébergeons les infrastructures de nos clients dans des centres de données situés principalement en France et nous assurons leur exploitation avec nos propres équipes. Nous ne faisons pas appel à l’offshore et nous privilégions systématiquement des solutions souveraines lorsque cela est possible.
Cette maîtrise de toute la chaîne d’exploitation est essentielle pour garantir à nos clients la disponibilité et la sécurité de leurs infrastructures.
Lorsque j’ai pris la direction technique, nous utilisions déjà une solution de communication de crise qui remplissait sa mission. Mais, avec le temps, nous avions identifié plusieurs limites qui ralentissaient certains de nos processus.
Notre métier consiste à assurer la disponibilité des infrastructures de nos clients 24 heures sur 24 et 365 jours par an. Certains réalisent plusieurs millions, voire plusieurs dizaines de millions d’euros de chiffre d’affaires chaque jour grâce à leurs plateformes numériques. Dans ce contexte, la moindre interruption de service peut avoir des conséquences importantes sur leur activité comme sur leur image.
Le risque zéro n’existe pas. En revanche, nous devons être capables de détecter rapidement un incident, de le gérer efficacement et surtout de communiquer avec nos clients tout au long de son traitement.
Nous entretenons une relation de proximité avec nos clients et ciitélécom faisait déjà partie de ceux que nous accompagnions pour l’hébergement de leurs infrastructures.
Lors d’un échange avec Philippe Jauneau, il m’a présenté la solution téléalerte. Le timing était parfait puisque nous étions justement en train de réfléchir à l’évolution de notre propre dispositif de communication de crise.
Nous avons donc pu confronter rapidement les fonctionnalités de la solution à nos attentes opérationnelles, notamment en matière de diffusion multicanale, de suivi des campagnes, de disponibilité et de maîtrise des données.
Bien entendu, les fonctionnalités étaient importantes et nous avons constaté que la solution répondait à nos attentes. Nous recherchions un outil capable d’envoyer rapidement des messages sur plusieurs canaux, mais aussi de nous donner une vision exploitable de la réception et de la prise en compte de ces communications.
Plusieurs autres critères ont également pesé dans la balance, le premier étant celui de la souveraineté numérique. Lorsque l’on gère des communications de crise, on manipule nécessairement des données personnelles : noms, adresses électroniques, numéros de téléphone et coordonnées des contacts d’urgence.
Il était important pour nous de nous appuyer sur une solution dont les données restent hébergées en France et répondent pleinement aux exigences du RGPD.
Nous avons également apprécié le positionnement tarifaire, la robustesse de la solution et surtout la qualité des échanges avec les équipes de ciitélécom.
Nous avons senti que nous étions face à une entreprise capable de faire évoluer rapidement son produit et d’être réellement à l’écoute de l’évolution de nos besoins. Pour une direction informatique, cette proximité représente un véritable avantage, car elle facilite les échanges avec les personnes qui conçoivent et font évoluer la plateforme.
Oui, et c’est même un aspect que je trouve particulièrement intéressant. Ecritel héberge les infrastructures de ciitélécom depuis plusieurs années. Aujourd’hui, nous utilisons leur solution de communication de crise.
Cette relation crée une véritable logique de partenariat. Si demain ciitélécom rencontrait un problème sur nos infrastructures, cela pourrait également affecter notre propre capacité à communiquer puisque nous utilisons leur solution.
Finalement, chacun contribue directement à la qualité de service de l’autre, cette démarche est particulièrement vertueuse.
Le premier bénéfice est évidemment la capacité à communiquer rapidement avec nos clients lorsqu’un incident survient.
Mais ce qui nous apporte aujourd’hui le plus de valeur, c’est tout ce qui entoure cette communication. Nous savons si un courriel a été reçu et s’il a été ouvert. Nous pouvons également vérifier si un correspondant a répondu à un appel téléphonique. Enfin, nous disposons d’indicateurs qui nous permettent de mesurer l’efficacité de notre communication quasiment en temps réel.
Ces informations nous permettent de vérifier que nos clients disposent bien des éléments dont ils ont besoin, mais aussi d’améliorer en permanence la qualité de nos bases de contacts. Lorsque certains interlocuteurs changent de fonction ou quittent une entreprise, nous l’identifions rapidement et pouvons mettre nos données à jour.
Absolument. Pour moi, l’intérêt ne réside pas uniquement dans la diffusion du message. L’outil est un véritable lien entre déclenchement de l’alerte et activation du reporting.
Téléalerte permet non seulement d’informer rapidement, mais également de suivre toute la campagne de communication et d’obtenir une vision très précise de son efficacité. C’est cette capacité de suivi qui fait aujourd’hui la différence.
Nous l’utilisons heureusement assez rarement, et c’est plutôt une bonne nouvelle. Nous l’avons néanmoins déjà mobilisée lors d’un incident technique sans gravité nécessitant d’informer rapidement l’ensemble de nos clients.
Notre objectif est de pouvoir continuer à communiquer quelles que soient les circonstances. Si une panne électrique majeure venait à toucher une région entière, nous devrions rester capables de diffuser des bulletins de sécurité et des informations régulières sur l’évolution de la situation.
Pour une entreprise comme la nôtre, cette capacité fait pleinement partie du Plan de Continuité d’Activité (PCA) . Le maintien d’une communication fiable permet d’informer les clients, de coordonner les équipes, de partager les consignes et de préserver la relation de confiance pendant une période de fonctionnement dégradé.
Je lui dirais de regarder bien au-delà des fonctionnalités. Bien sûr, il faut un outil capable d’envoyer rapidement des messages. Mais il faut aussi s’intéresser à la qualité du reporting, au suivi des campagnes, à la souveraineté de la solution, à la robustesse des infrastructures et à la capacité de l’éditeur à accompagner ses clients dans la durée.
Nous avons également apprécié le fait que ciitélécom dispose d’une véritable feuille de route de développement. Nous savons que la solution continuera à évoluer.
Si demain nous exprimons un nouveau besoin, nous avons le sentiment de pouvoir échanger directement avec les équipes qui la conçoivent. Cette proximité est précieuse pour une direction informatique qui doit adapter en permanence ses outils à l’évolution des risques, des usages et des exigences réglementaires.
La communication de crise fait partie des outils que l’on espère ne jamais utiliser. Mais lorsqu’un incident survient, ils deviennent indispensables.
Le plus important est de pouvoir continuer à communiquer avec ses clients, même lorsque tout le reste est perturbé. C’est précisément ce que nous recherchions.
